【媒体】地球梦碎品牌受伤 本田CR-V机油门会影响销量么?

         "CR-V机油门"问题出现到持续发酵648个小时后，东风本田才做出回应，首度承认1.5T涡轮增加发动机存在机油无故增多问题，造成该现象的原因是"由于机油处于低温下，水箱加热速度偏慢，未燃尽汽油和空气混入机油并液化且无法快速挥发"。东风本田也在现场态度坚决地表示，不会对第五代CR-V车型进行召回。
回应慢、将问题原因归因于天气、不承认缺陷、坚决不召回，没有开诚布公承认设计缺陷的诚意，不仅无法满足CR-V车主的产品关切，反而火上浇油，引发更多车主不满。
本田发动机原本在中国享有盛誉。"地球梦"有口皆碑。但机油门事件让本田捉襟见肘的公关能力和策略，与本田发动机的美誉度和强大技术形成了强大的反差，让广大车主大失所望，产生了对本田品牌和产品的不信任感，从而导致了一场本田品牌和产品的信任危机。


        有媒体用1月份的销量数据来说明机油门事件对东风本田CR-V销量影响不大。
东风本田的数据显示，2018年1月份，东风本田终端销量为55,363辆，较去年同期增长15.7%，其中全新一代CR-V终端销量为17,093辆，与去年12月份CR-V的25，583辆的高销量相比，2018年1月份只减少了5490辆，影响不大。
        但1月份，机油液位增加事件刚刚开始扩散，问题还没有定论，口碑形象负面影响还没有形成，对销量没有直接负面影响是正常的。
进入1月下旬，东风本田方面的回应与车主预期相差太远。多地车主维权致使机油门事件再度发酵，负面信息快速扩散，负面影响越来越大。


        鉴于投诉者众多，反映的问题普遍存在且问题一直没有得到解决，1月23日，牡丹江市消协向东风本田汽车有限公司及绿地申田公司下达了《约谈经营者函》，要求生产者、经营者于1月26日携带相关材料到牡丹江市消协接受约谈。26日上午，绿地申田公司副总经理张正峰应约接受调查约谈，并且向牡丹江市消协提交了相关材料。
        1月26日，牡丹江市消费者协会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》法定职责，经过认真汇总消费者的意见及研究相关政策法规的基础上，就消费者关心的问题向东风本田汽车有限公司发出《关于第五代本田CR-V多功能乘用车机油异常增多等问题的查询函》，对该公司提出五点查询内容:一、为何拒绝召回问题车辆，是否对问题车辆产品组织了调查分析，能否确认发动机是否存在设计或者其他方面的缺陷?二、问题车辆机油液位出现异常增高现象、机油混入汽油、机油粘稠度降低等问题的产生原因，是否会导致发动机相关零部件磨损?是否影响发动机功率及车辆油耗，导致发动机使用寿命缩短?三、问题车型在上市前是否进行了针对极寒天气的抗低温测试试验，测试结果怎样，经销商是否在销售环节如实告知消费者真实情况?四、何时出台有效治本方案?消除隐患前，消费者驾驶问题车辆加剧发动机磨损或导致车辆其他系统故障将采取哪些具体措施进行补救和赔偿?消费者的财产和人身安全能否得到保障?五、你公司生产的其他款型车辆是否存在类似问题的缺陷?如何做到如实披露与消费者有利害关系的信息来保障消费者的知情权?
        牡丹江市消费者协会敦促东风本田汽车有限公司要以积极的态度、更大的诚意，切实消除消费者忧虑，以高度负责的精神回应消费者反映的诉求，保障消费者合法权益。事件的进一步扩大，更引起了国家质检总局的关注。
        国家质检总局缺陷产品管理中心发布的通告说，近期，质检总局缺陷产品管理中心收到了大量消费者提交的关于东风本田思威(CR-V)车型部分车辆机油增多问题的缺陷报告，并监测到了大量媒体关于相关情况的宣传报道。质检总局执法司对此高度重视，立即组织总局缺陷产品管理中心对该问题启动缺陷调查。
        目前，总局缺陷产品管理中心已开展了部分用户回访和信息核实、初步技术分析和专家技术会商、生产企业技术问询和初步评估，以及组织地方分中心开展部分现场技术勘察等工作。如调查发现产品存在批次性安全隐患，质检总局将根据《缺陷汽车产品召回管理条例》相关规定要求，督促生产企业切实履行产品安全主体责任，依法履行召回义务，有效解决车主抱怨。
        从通告中可以看出，质检总局缺陷产品管理中心已经对该问题启动缺陷调查，并声称"如调查发现产品存在批次性安全隐患，将督促东风本田 依法履行召回义务。


        中国权威机构发声致使东风本田陷入被动。同时，也暴露了东风本田在事件持续发酵时冷漠、淡然、消极、傲慢的态度。本田对产品品质问题的出现缺乏应有的技术应对，也暴露了本田技术研发与公关服务的不均衡状态。
        这种状态，对一个品牌来说，是硬伤，随之而来的是品牌美誉度和忠诚度下降、品牌形象受损。
        由于负面信息传播作用于市场出货端的过程有一定的滞后期，机油门事件对销量的影响的滞后性，也因为CR-V机油液位增加只是1.5T部分产品的问题，所以反映在终端销量上的数据不会非常明显，但随着负面信息广泛扩散，品牌硬伤人所共知，品牌公信力和信誉度下降，机油门事件对未来CR-V销量的影响会越来越大。
        而且，负面信息具有更大的传染性和更快的传播速度。一个消费者买了CR-V，反复维权之后，得不到积极回应，甚至求告无门，十几万元花出去了，还需要天天看机油，常常添机油，这样的消费体验和产品体验，与消费者期待的高端交通工具便捷舒适的消费体验相差甚远。他的亲属朋友，他的邻居同事，都会看在眼里记在心上。他们还会再去买CR-V吗?还会毫无顾忌地去选择本田的产品吗?
        或许，本田及时召回问题车型，便会以谦逊大气、诚恳积极的形象示人，尽管要付出产品成本代价，事情会向另一个方向发展。如今，机会已经失去。本田节省了产品成本的代价，却终将会付出品牌形象受损的代价。