二手车电商怎么就成了新零售？

在2018年4月~6月，三家投诉量显著提升，仅在6月，瓜子被投诉54次，优信被投诉13次，人人车被投诉23次。

被投诉的情况不一而足，篇幅所限，仅说两个典型案例：

1. 质检不合格引发退款问题

根据聚投诉上瓜子二手车的投诉中，“最热门”（即阅读量最高）的投诉中，买家在2017年于瓜子二手车平台上看中一台二手车，交了押金和服务费后却发现车辆复检不符合，于是交易取消。买家因不满退款缓慢，投诉平台。

类似的问题在优信、人人车的投诉中也不少，在这些要求退款的案例中能发现二手车平台的两点普遍存在的问题：一是退款效率低，平台对于审核交易环节中出现的BUG，普遍反应迟钝、审核冗长、处理低效。这真的是以效率为核心的新零售吗？

二是，退款问题仅是表象，而复检不合格的车辆当初却堂而皇之地出现在平台上，才是问题核心。氢媒工场不禁质疑：所谓的大数据、AI呢？所谓的数百项检测呢？

2. 平台车商相互踢皮球引发的效率问题

聚投诉上关于优信二手车的投诉中，第二“热门”的投诉者遭遇了踢皮球的烦恼。该用户在优信二手车平台上购车，用优信主打的“付一半”的服务交了半数金额。结果发现提档时平台销售称“只有临牌档还没出来”，且与车商相互推卸责任。该用户在投诉中抱怨“首款到今天7天了，一个车档案还没有提出来了......我对优信的工作人员的专业效率感到很怀疑”。

在这个案例中我们可以看到，所谓的“新零售+新金融”，似乎并非平台宣传的那样美好。采用B2C模式的优信二手车，并未在B端与C端搭建起高效便捷的桥梁。相反，平台方与B端（车商）之间权责不明、相互推诿，导致了这次糟糕的用户体验。

由此可见，虽然傍上互联网、O2O、人工智能大数据、新零售等一波又一波概念的浪潮，但二手车平台们仍普遍存在有大量问题亟待解决，这些问题有技术层面的，有服务层面的甚至有商业模式层面的，不一而足。

新零售强调“效率”“体验”，但这两个词似乎并未全面落地到各二手车平台的交易中。由此可见，二手车平台的新零售之路，任重道远。

驶向何方？

在氢媒工场看来，有诸多问题的二手车平台目前仍处于打造新零售的初级阶段，所谓的大数据AI、线上线下融合提效等等概念，“碰瓷”大于实质。像盒马鲜生那样高效运作的现象级新零售二手车门店，仍未见踪影。

换而言之，如果我们给二手车行业的新零售下一个狭义的定义：即二手车电商平台通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对二手车的车源、调度与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构，并对线上服务、线下体验以及仓储物流进行深度融合。那么，如今的二手车行业离这样的标准还相去甚远。

但这不意味着“新零售+二手车交易”是个伪概念，相反，效率与体验的提升必定是二手车市场在逐渐解决信息不对称问题后下一个主攻方向。

首先，宏观而言，一个共识是：未来二手车市场仍是增量市场，潜力巨大。根据中国汽车流通协会的统计数据，2017年二手车交易量达1240.9万台，同比增长19.4，创下2011年以来最高同比增速。

易观分析认为，在政策法规和交易体系的不断完善之下，中国二手车交易市场开始进入高速增长阶段，预计2018年交易规模将接近1500万量。

第二，中观层面而言，目前二手车电商行业洗牌已进入尾声，且在未来，市场集中度还将进一步提升。在这样的趋势下，各大玩家的竞争焦点必然将由业务模式转向精细化运营。

如此一来，各家平台自然会将目光聚焦到效率、体验等重要维度中来。换而言之，各家能在多大程度上实现新零售化，将是未来行业竞争的焦点。

第三，从更微观的层面来看，氢媒工场认为“新零售+二手车交易”未来将出现这四个趋势：

1. 线下门店数字化

二手车交易最终仍落地于线下，门店则是交易环节中最重要的场景。二手车平台与车商必然会对其门店进行数字化、智能化改造，以获取更精准数据。比如引进无人技术、自动识别技术、自动收银技术等。

2. 建设二手车物流体系

目前一二线城市人均可选二手车远多于三四线城市，而就购买力而言，后者却远高于前者。二手车平台面对这种区域不平衡的现象，可以通过建设物流、仓储体系，从而完善调度能力解决。其实，目前优信二手车、运车管家、卖好车等平台已在这个方向有所建树。

3. 建立完善车辆征信体系

众所周知，二手车一车一况的情况，让目前的国内消费者信任度处于低水平，这一点也一直是二手车行业痛点之一。未来二手车行业亟待共建一个绝大多数玩家都认可的“车辆征信”平台。

4. 新金融结合新零售

根据德勤中国的研究显示，汽车金融市场到2020年预计将达到2万亿的规模。同时根据银监会的数据显示，汽车金融市场中零售贷款的占比不断提升，到2016年已经超过了80%。相比于经销商贷款而言，汽车消费金融的利率和收益率更高。

总结

二手车碰瓷新零售，就目前而言，与其说是蹭新零售的热点，不如说是炒O2O的冷饭。

二手车平台PR稿里那些概念，说来美如画，看似高大上。但在实际的二手车交易中，新技术、新模式对于效率和体验的改进，仍是“量的渐进”而非“质的僭越”。

但并不能因此看衰二手车行业在数据化、智能化等维度带来的整体提效。二手车+新零售，未来或许还可期待。