据媒体报道，12月9日，澎湃新闻披露的曹操出行“礼帽专车”未兑现无障碍服务承诺一事，经报道后迅速引发社会广泛关注。对于依赖轮椅出行的残障群体而言，主打高端无障碍服务的“礼帽专车”本是出行路上的“定心丸”，但实际体验中的设施缺失、服务缺位，却让这份期待沦为泡影，即便在相关部门督促整改后问题仍未解决，不禁让人追问：无障碍服务的承诺，为何难以落地？
高价预约的期待：无障碍专车成“出行绊脚石”
“花着比普通车型更高的费用，盼着能顺顺利利出门，结果每次都被‘少一块坡道板’拦住，这无障碍服务到底靠不靠谱？”福州用户郭先生的吐槽，道出了残障群体的迫切需求与屡屡失望的无奈。
郭先生因行动不便，日常出行全靠轮椅支撑。2025年7月，他了解到曹操出行“礼帽专车”主打高端无障碍服务，宣传中明确配备抽屉式斜坡踏板，方便轮椅上下车，即便收费更高，他仍选择了这款本应带来便利的专车。可从第一次预约开始，期待便成了泡影。
多次出行中，郭先生发现接单的“礼帽专车”大多未配备关键的斜坡踏板。没有坡道，轮椅无法顺利登车，他只能在路边临时更换交通工具，就医、办事等规划好的行程屡屡被打乱。“有一次去医院复查，特意提前一小时预约，结果车到了还是没有坡道，差点错过了复诊时间。”郭先生的遭遇并非偶然，而是反复出现的共性问题。
一次次失望后，郭先生向曹操出行平台反复反映，却只得到敷衍回应，连一句真诚的道歉都没有。无奈之下，他向相关部门投诉举报，希望借助监管力量为自己和更多有同样需求的人讨回公道。
整改承诺之下，实地体验仍触目惊心
郭先生的投诉引起相关部门关注，福州市道路运输事业发展中心在信访回复中表示，福州投放的50辆“礼帽专车”中大部分已完成整改。这一答复让郭先生等用户看到希望，以为困扰已久的问题终将解决。
但现实很快泼了冷水。12月4日，福建电视台“现场”栏目记者陪同郭先生，当场通过曹操出行平台下单预约“礼帽专车”。车辆抵达后，众人发现该车依然没有配备无障碍坡道板。面对质疑，司机直言，这款车型本需外接坡道板，但为节省后备箱空间，他并未携带。
没有坡道，司机只能将车辆贴近路沿，手动将郭先生连同轮椅抬上车。更令人揪心的是，车上找不到固定轮椅的固定带，轮椅在行驶中无法有效固定，随时可能侧翻，存在极大安全隐患。
此外，曹操出行曾高调宣传“每月29日轮椅乘客可享专属优惠”，但这位司机对此一无所知。核心设施缺失、服务政策传达缺位，这样的服务质量与“高端无障碍”定位相去甚远，也让“整改完成”的说法不攻自破。
郭先生表示，他从未要求特殊对待，只是希望平台兑现承诺：“我愿意为优质无障碍服务付费，但不能花了钱，却连最基本的出行保障都得不到。”
平台高调宣传与现实服务的巨大反差
事实上，曹操出行在无障碍出行领域曾有过高调表态和亮眼“成绩单”。去年10月，曹操出行在苏州举行社会助残公益行动启动暨中国无障碍出行·巡网融合发布会，CEO龚昕介绍，公司推出的无障碍出行解决方案，基于定制无障碍专车，融合巡游与网约功能，旨在为残障群体提供便捷服务。
发布会上，曹操出行公布数据：截至2024年初，已在全国累计投放超过1000台无障碍专车，服务超500万人次。这番公益表态，让不少人对其无障碍服务充满期待。
而港交所招股书更显其扩张态势。10月30日更新的招股书显示，截至2024年6月30日止六个月，公司收入达62亿元，同比增长24.7%；运营范围覆盖83个城市，较2023年底增加六成；毛利率从5.8%提升至7.0%。
一边是规模与营收的亮眼增长，一边是核心服务缺位、用户投诉无门的困境。曹操出行在无障碍服务上的“言行不一”，既伤害了用户信任，也让其公益形象大打折扣。
监管督促与平台回应：道歉为何迟迟不到位？
随着事件发酵，福州交通运输部门给出最新答复：目前福州实际运营的44辆“礼帽专车”均配有无障碍设施，已督促曹操出行完善服务，并向举报人郭先生说明情况、正式致歉。
然而截至目前，郭先生仍未收到曹操出行的任何说明和道歉。“平台说已全面整改，但实际体验仍有问题，连句道歉都没有，这是对待用户的态度吗？”他坚持要求平台公开道歉，给所有依赖无障碍服务的用户一个合理解释，也给社会一个负责任的交代。
针对此事，曹操出行工作人员回应称，接到投诉后高度重视，第一时间介入并完成全面整改。但记者实地探访的结果，显然让这份“整改声明”显得苍白。无障碍设施直接关系残障群体的出行安全与尊严，绝非“一句整改完成”就能草草了事。
监管督促、用户诉求为何没能换来平台正视？背后是企业快速扩张中对服务质量的忽视，对用户权益的漠视。
无障碍出行：不能只停留在宣传口号上
对于残障群体而言，无障碍出行服务从来不是“加分项”，而是保障他们平等参与社会生活的“必需品”。企业推出无障碍服务本是顺应趋势、承担社会责任的好事，但如果只重宣传、不重落实，把无障碍服务当成营销噱头，最终只会损害用户权益，砸了自身品牌。
此次事件暴露了曹操出行在服务管理、人员培训、设施监管等环节的严重漏洞：核心设施配备不到位，显露出运营管理疏忽；司机对优惠政策不知情，反映出内部信息传达失效；用户多次投诉无果，凸显售后反馈渠道堵塞。这些问题不解决，“无障碍服务”终究是镜花水月。
无障碍出行是社会文明的重要标志，需要企业落实主体责任，将承诺转化为行动。对曹操出行而言，此次事件既是危机也是契机。平台应全面排查，确保每辆“礼帽专车”按标准配备坡道板、固定带等设施；加强司机培训，让服务人员熟悉服务流程与优惠政策；健全用户反馈机制，及时解决实际问题。
相关监管部门也应加强日常监管，建立长效机制，对无障碍服务常态化检查，对未履约企业依法处理，切实保障残障群体权益。同时，需完善法律法规，明确服务标准，让企业有章可循、用户维权有法可依。
郭先生的遭遇并非个例，现实中还有许多残障人士面临出行难。他们渴望的不是同情，而是平等、安全、有尊严地出行。无障碍出行的完善，需要企业诚信经营、监管严格履职，更需要全社会共同关注。
曹操出行的无障碍承诺何时能兑现？残障群体的出行权益何时能切实保障？这些问题值得所有相关企业和部门深思。希望此次事件能推动无障碍出行服务规范化，让更多残障人士放心出行，让“无障碍”真正成为每个人的“通行权”。
