2月12日，面对一度在网上闹得沸沸扬扬的“机油门”事件，本田官方最终公布了解决方案，准备实施召回，对ECU进行升级从而控制机油升高，同时对机油尺的刻度线进行修正并修订用户手册。至此，全国20742起投诉的车主得到了本田官方正向积极的回复。而在对此次本田负面新闻的反思声中，不能忽视的是，把本田推上舆论的风口浪尖、让它经历品牌危机并最终承认质量纰漏并采取补救措施的最初力量，是社交媒体。

      此次“机油门”涉及的CR-V在2017年中旬才登陆中国市场，尽管上市的时间不长，但凭借历代车型积累的口碑和新款车型颇高的性价比，此款车型在市场中还是有着可观的交付量。数据显示，“东风本田2017年总销量达到了72.7万辆，同比2016年增长22%。同时，东风本田更是将2018年的目标销量提升至74万台”。正当东风本田一路狂飙的时候，“刹车门”+“机油门”的负面新闻，却让这个加满了油的车企掉了链子。

      梳理一下本田"机油门"的发酵过程，最早只是部分东北CR-V车主在网络论坛中爆出自己的爱车存在机油异常增多的现象，随后遭遇相同问题的车主开始抱团，在社交平台披露此事，并建立微信维权群。事件至此开始不断升级，并蔓延到东北以外的全国区域，南方城市的车主也加入进来，最终此事演变成大规模的车主集体维权事件。从12月下旬到2月上旬，各种社交软件、微信微博自媒体加速了事件的发酵，此事最终进入更广阔的公众视野，成为消费者和车企的又一次大博弈。

      可以说，此次本田负面事件形成大规模的关注，渗透进个人生活的各种社交媒体“功不可没”，以至于很多车主都表示“没有想到事件会有这样的走向”。 回首1月20日本田在长春召开的媒体交流会上，还曾嘴硬称对“问题车不会召回。且不会通过软件升级方式，对ECU行车电脑进行重新设置。”但半个月后，本田的回应就“打了自己的脸”。究其原因，是社交媒体把车企的“污点”，更加短平快地晕染开来，没有中间环节“过滤”，所有车主通过这样的媒介，可以一起发声，质疑产品质量，倒逼企业回应。可以说，社交媒体把商业环境变得更为透明，从一个消费者的权益受损到品牌危机，也许只有140字的距离，它大大缩短了以往从消费者到传统媒体再到受众这一系列的信息接收时间，成为消费者主动出击的“战场”。

      而车企在这样的社交语境中，也不可能再抱有侥幸心理，期待车主单打独斗、期待质疑没有流量、期待事件慢慢平息。无论如何，在成规模成流量的问责声里，车企已经是处于被动应战的境地，以至于它们也开始利用社交媒体来进行慢半拍的危机公关——包括在微博上被刷屏的“思域在哪”的热梗，就被认为这是东风本田在刻意淡化"机油门"事件造成的影响而恶意炒作掩盖舆论的做所的“小动作”。

      说到此，想起陈冠希年初在798举行的名为“一只猴子”的行为艺术展，他把自己关在一个玻璃房子里，吃喝拉撒都在这个透明空间，供来客随意参观。没有偷窥、没有遮拦，一切个人行为全都赤裸裸地展现在众人眼前。这场介质为“玻璃”、名字为“猴子”的艺术展颇有反讽的意味，“猴子”其实也有双重含义，因为最终是否成为众人眼中的“猴子”，其实是由自己来决定的。

      就像在社交媒体语境下的大型车企，如同被关进了透明的笼子一样，如果企业本身对消费者负责、对产品负责，能够“打铁自身硬”，又怎会落到如今被人围观看猴戏的地步？不谈论销量的企业都是耍流氓，但只谈论销量，不爱惜品牌、不珍惜羽毛的企业无疑是自废武功、自决于未来。这次的回应，本田将消费者的需求放在了第一位，没有避重就轻，正源于市场和舆论结结实实给自己上了一课，社交媒体带来的舆论力量，迫使它不得不正视自己的处境——没有质量，丧失信赖，销量就不可能增长；给消费者合理的解释和解决方案，是一个大型企业的应有之义。

      然而对于本田官方的回应和召回方案，仍然有车主表示不满意，认为“刷ECU后发动机功率是多少、百公里油耗是多少、延保费是多少”这些敏感性问题都未给出具体数值，因此质疑东本此次召回方案是在“投石问路”，会根据车主反应布置“备选方案”。车辆故障无小事，处理速度缓慢一点，安全隐患就会升级一步，对车主的利益会造成更大的损害，车主的这种反应并非杞人忧天，既然本田已经表明了解决的姿态，那不妨一次性把问题解决清楚、解决透彻，缩短此次问题解决的时间，最终让问题平稳的渡过，这才是真正地为车主打算，更是对自己的品牌和持续性发展负责。

（作者：沐阳）