陈海生:信任是线下后市场的重要痛点

2015年12月4日，由AC汽车举办的“海纳百创·2015 汽车后市场创新峰会”高峰论坛拉开帷幕。来自整车厂、4S集团、车险公司、渠道与终端连锁企业、汽配电商平台、后市场相关服务机构、行业协会与联盟、后市场专业投资机构、媒体等各个领域内从业人士，共同探讨汽车后市场发展的现状与趋势。以下为AC汽车联合创始人兼主编陈海生的会议演讲实录。

AC汽车联合创始人兼主编陈海生

陈海生：过去这一年来，尤其是14年下半年，到今年为止，汽车后市场经历了过山车的感觉，有资本的，创业者的，很多人涌入进来，他们觉得汽车后市场是个很大的市场，刚刚说1点几亿的保有量，每个车主每年要花费多少保养。他们觉得是个金矿，但是进来又发现这个市场没有那么好玩，所以现在处于调整阶段，在调整期，我们今天整个的活动议题，我们先回到消费者，消费者对于后市场怎么看的，他的消费习惯是什么，我们从本源出发，看要为消费者提供什么样的服务，资本和人才，要怎么样做一些切合实际的服务和产品，我们看一下，现在的车主从进店消费到离开的场景是什么。

首先我本人是个车主，我进店的时候有个困扰，是去4S店还是独立售后，去4S店意味着比较远，不方便又比较贵，但是相对来讲，安全可靠一点，如果不去4S店，去门店，这么多门店去选哪一家呢？我经常去这家门店，经常给我服务的技师不在怎么办呢？这个是车主层面。到了门店之后，老板会想，下一个到门店的车辆是什么样车。他出什么样的问题，我给他提供什么样的配件。然后供应商会想，我的客户需要什么样的配件，他叫很快的用到，消费者车主不可能等，所以整个的问题是非常复杂的，而且是比较长的一个供应链的环节，所以在这样的一个情况下，现在的车主要么是汽车4S店，在没有其他的可判断的标准的情况下，我就选择贵的，放心一点，要么就是说，我觉得线下的这一块我有信任的，我可以试一试，试完了之后，可以找到一些信得过的消费者，这是现在主要的，车主从进店到离开的场景，而且服务的过程当中，他还有很多的情况，包括车主服务过程当中遇到的一些不开心的事情，或者是等待，或者是其他的维修之后还出现的一些问题，这个是整合的一个场景。(更多自主汽车精彩内容请关注微信号：zizhuche)

在这样的场景的情况下，车主对于整个的服务商，包括门店，跟供应链、渠道经销商之间，其实最大的问题是信任的问题，首先我是不是该信任这个店，包括门店是不是可以信任你这个配件供应商提供的配件，整个的新问题产生了很多很多的很复杂的事情。为什么会有这个信任的问题呢？

我觉得有一个很有意思的案例可以解决，我之前听一个广播节目听有意思。秘鲁改革之前，80%的经济是灰色经济。因为这个国家的行业管理太复杂，管理的调理太多，造成了很多正规的经营的人没办法经营。所以导致很多的非正规的服务商、企业主提供各种各样的服务。这样就会导致不规范的问题。我觉得汽车后市场也有这样的问题。现在我们太多的小而乱的服务商，产生服务信任的问题。

基于这样的一个信任问题，我刚刚讲到，这么大的市场，很多创业者觉得我找到了痛点，完了之后我根据这个痛点，我去做研究，我去做创新模式。所以围绕C做一个平台化的东西，当也有很多创业者或者是资本说我围绕B做一些创业或者是投资，这两个哪个方向是对的，哪个方向会跑得更快呢？我的观点，以C为入口的创新模式，它主要是平台方向。但是平台，我们都知道汽车后市场服务是个重技术的服务，平台方向它有一个挑战，它必须得靠线下服务落地，线下服务落地遭遇两个挑战，第一线下服务跟它黏性不强，第二线下服务本身的质量不高，所以导致车主跟线上跟C端这一块，跟线上平台之间会产生冲突，产生体验不好，或者是黏性不强，流失。还有一个观点，以C为入口，有个观点，我觉得大家可以思考一下，买卖双方，如果他们的关系稳定的情况下，这个平台越难过，平台主要靠什么？撮合，是不是？把没有办法形成交易的两端撮合在一起。比如滴滴打车，不可能我跟某个司机关系好就成为你的专车了。淘宝也是的，你跟不可能很快形成连接，它帮你们撮合起来。

但是汽车后市场，更多的是要找一个我信得过的服务商，这个信得过的可能是个寻找的过程，他找到之后，就持续的服务，持续的在这里消费。这个是一个围绕C这一块面临的挑战。所以我个人理解，汽车后市场，汽车后市场在目前很不成熟的阶段，围绕B，有很大的突破，而且资本和创业方向来说，围绕提供优质服务比刺激需求更重要。所以我觉得要先把存量市场考虑好，再考虑增量市场，可以很快的找到你的切入点和发展方向。这个是我今天第一个比较重要的观点。我认为优质供给，在汽车后市场，目前很不成熟的阶段，优秀的服务商比刺激消费者的需求来得更重要。

那好，我们再看，现在优质的服务供给谁来提供？可以分成这几个要素，第一个门店，第二个是配件和供应。第三个是技师和员工和培训。第四个是转化和流程。这四大块很有意思。除了第一块门店和设备之外，它是固定的。其他的三块要不断的运营的。这是我们现在整个汽车后市场面临的整个的最大的瓶颈，如果后面三个都解决了，我觉得今天也不会有这么多人来听我们分享行业发展情况了。肯定是一同江湖了，比如酒店领域，几大家统一江湖，加上一个线上平台。所以这几大家怎么反过来改造门店和设备的关系，这个是非常重要的。所以我觉得，一开始就是，我刚刚提到的就是要做强线下，做准线上。做强线下，今天在座的很多嘉宾，已经做了很多年了，跟他们交流下来，发现一个问题，做线下到处都是坑，这个坑还不知道什么时候能解决，靠什么方法能解决。

当然我没有做这个的实际经验，没有做门店的经验，所以不知道怎么解决这个问题，这个我们下午的嘉宾可以分享，但是我觉得有个方向，现在都讲究垂直细分，讲究深度垂直，我觉得可能按照国外的已经成熟的市场来讲，或者是发展比较大的一些企业来讲，如果你是做细分的专业化的专项的领域做这个事情，或者你把某一块切开来，深耕这一块，我觉得更可行。

线上涉及到门店、设备、技师、车主、供应链三大块。如果我们通过垂直细分的方式整合，我觉得可以做到，可以帮车主提供很好的体验，车主的体验，或者是满意度应该怎该说呢？我们给到他的预期和他实际的差值，如果差值是正值的话，客户满意度就会很高。比如海底捞，吃饭大家本来没有什么预期的，但是它服务很好，大家对于它的服务印象很好，口碑很好，所以它开店很快。完了配件这一块，就是说现在汽车后市场，最大的配件这一块的问题，就是我觉得有三大块，笼统的讲三大块，第一块是我们的车型太多太复杂，导致我们没有办法做很强的SKU管理，没有办法把所有的SKU都解决，那是上千万的库存量，资金，涉及到更多的资金量。第二块，是车型和配件的匹配这一块，没有谁说做得很好。很难通过互联网把交易的效率提升。第三块因为车主和门店要讲究及时。但是我们没有办法提供一个全国的或者是区域的，从中心到重点分店到分区的三级网络。我们看美国的纳瓦（音）就是三级网络支撑了发展。这个是供应链的痛点。

如果我专注某一个车型做供应链领域的话，相对来说可以把问题切割得更小一点，做得效率更高一点。这个是我个人的理解。技师的话更简单，这个是4S店的模型。我们独立售后，是4S店的效率，把技师做转向服务，是不是也可以提高效率？如果技师既专业，又能及时供应的话，这个服务体验会更好。这个是线下这一块。我们参照国外成熟的领域来讲的话，垂直细分是很重要的。专项是很重要的方向。另外一个做准线上，还是要以车主为中心，要了解车主的小数据，车主是什么样的特征。这个车主是什么样的消费习惯，他的所开的车是什么样的一个车型，他的车龄状况，车辆的状况又是什么样的。然后通过这样的一个管理系统，通过门店信息化之后，搜集车主各方面的信息，然后为我们的车主提供个性化的服务，同时在服务前，可以预约到技师，这样可以让供应链提早准备好配件，甚至相应的技师，服务过当中，现在很多互联网企业在做的。服务过程当中可以进行互联网直播，透明化的让车主看到，这其实是信任的保证。服务之后可以评价，甚至觉得技师服务好，可以打赏。这个是线上跟车主很好交互的关系。刚刚讲的，

我简单结论，专业化、品牌化、连锁化是趋势。第二是线上线下一体融合。这样的方式。这样的方式，后面出现一个如家式的门店管理模式，为什么提这样的问题，刚才提到了，门店可以分为几大要素，后面是不是有管理公司帮我们运营。所在不同的，如家酒店式的管理公司，它提供的服务是标准的产品，或者是简单的服务，我们汽车后市场提供的是复杂的技术服务。是以技术服务为主的。所以它的标准化程度这方面更难一点，但是我发现已经有人在尝试了。所以我们可以发现，现在很多的创业者，或者是原有的大的产业玩家已经进来了。下午上汽会抽奖，说五年内要做一玩家。还有一些轮胎为主的快修，包括更多的整车企业，包括在座的也有一位，也在谋划这样的事情。每家整车厂都在规划这样的事情，只不过在底下试水，还没有对外说。还有零部件体系，这个更多了，德尔福、马瑞丽等等，很多很多在做这块事情。

第三块是4S集团。有的跟着整个车厂家在做，还有的在做自己的服务体系。

第四块跨界进入者，从家电从酒店领域进来的。七天连锁酒店的创始人助理也进入了这个领域，他们是不是会把酒店领域的管理方式带进来呢？我觉得各异关注。

第五块，原有大玩家。比如华胜、小拇指（音），原有的玩家也在做这个事情，他们是先从区域连锁开始，然后瞄准全国连锁。要么做直营要么做连锁。这几个大的玩家，我觉得是值得我们关注的，他们能把汽车的后市场的线索的坑避免掉，能把它们组合起来。这个是值得我们关注的，我们AC汽车也会持续的关注。

所以这么多的玩家，谁会更有能力胜出呢？我觉得线下这一块，线下要玩这一块的话，把线下这几块玩转的话，需要资本、互联网技术的应用，人才体系。互联网这一块很重要的是跟车主的交互，前面也提到，包括原来上汽的老总交流，他们说我们之前也做过，也有很多的车主，但是不知道这些车主后来去哪里了，不知道他们什么原因流失了，是不是现在可以通过互联网的技术，线上的交互，很清楚的了解他的需求，了解他为什么离开，为什么又来了，为什么重复来，这个是很重要的东西。

第四块，我们要进行复制的话，这个是浩大的工程，包括技师的培训，我们交流下来，很多创业者在做这样的事情，但是普遍遇到最大的挑战，他说我的车主，跟酒店跟商超合作，我的车主客流可以保证。如果我跟大的供应商合作，配件供应链也可以保证。再就是说我的门店设施，我们可以找当地的开发商合作，或者是当地投资人合作也能解决。但是技师怎么办呢？技师问题怎么解决？这个是现在我们这个行业遇到最大的一个挑战，没有职业化和专业化的人才体系，这个是很大的挑战，谁能解决这个问题，我觉得他们能迈进很大的一步。

资本这一块就不用说了，没有资本你会跑得慢一点，有资本可以跑得更快，我讲了这一些，首先总结一下，汽车后市场必须回到本质，车主真正的痛点是什么。围绕这个层面，我们首先要做强线下，做准线上。

优质的供给比操作更重要，做强线下，要瞄准车主的感性体验。做准线上，分析车主个性化需求，线上线下结合之后，才能做好车主的交互。打通供应链。

现在很多平台也在做，但是他们很难跟线下的车主黏住，如果我们把线下的服务店做好的话，这一块可以打通。如果谁在线下率先有三百家到五百家的直营连锁，二手车这一块他也能玩得转了。这个是打造高附加值的，也是过去这么多，围绕C做平台的这些平台创业者他遇到的最大的挑战之一。

另外一个，大家都知道2016年可能是线上线下连锁经营的爆发年，区域性的直营和托管连锁可能是我们很重要的重头戏，包括资本、创业者在这个领域会越来越多的出现。然后我们的终端的连锁化也会倒逼供应链快速的整合，我觉得综合的配件供应链比国外来得更复杂，首先车型更多，第二个玩家更多。地域更复杂。整个的物流供应链配套体系更薄弱，但是它也倒逼供应链快速的整合，怎么整合，听我们下午的嘉宾分享。

供应链争夺，大家觉得现在开始三到五年是窗口期，大家都在争夺这个窗口期。因为现在还是品牌商主导的情况下，围绕一线城市二线城市这个市场的争夺会更激烈。但是从配件的角度，农村保卫城市也许是个不错的选择。很多人在尝试做这件事情，据说效果还可以。

供应链争夺再激烈的话，意味着我们品牌商的价值管控体系越来越难管控。你的品牌力，你对于这个终端门店的支撑让它的盈利能力会受到考验。如果你品牌能力强的话，会拉动车主端去消费产品。

接下来我觉得O2O对于跨国品牌商是好事，对于本土品牌上想进入这个领域的人来说是比较困难的。

我们要深刻理解车主的需求，从他的角度出发，提高交易效率，降低交易成本。这个是我讲的一些观点，讲得可能有点零碎，但是我觉得把我的理解跟大家分享一下，后面的，更多的干货，更详细的东西，有待后面的嘉宾进一步分享，谢谢大家。