售后之“猴”

3 举一反三

内容丰富而又真实可靠的售后信息数据库，既是企业产品更新换代的历史依据，又是企业技术创新的现实动力。

质量改进方法论认为，任何信息都能追根溯源，都该举一反三，通过分析研究，售后产品或服务缺陷方面的信息都能变成进一步提高的依据。

所以，许多优秀企业对顾客信息，特别是顾客投诉十分重视，认为顾客投诉是一份礼物，并把顾客投诉的问题当成宝石细心琢磨，精心探求造成问题的必然性诱因，从而改进缺陷，完善产品，提高企业竞争力。因为他们明白，如果顾客有意见而完全不投诉，那就是不给企业改进机会，就是对企业失望了。

3.1 差距之巨

公开的售后信息数据表明，大不代表强。已成为世界最大制造基地的中国，220多种工业品产量居世界第一，客车产量已占全球客车总产量的30%以上；但中国客车第一品牌宇通与德国的奔驰相比，仍是工业2.0和3.0的差距。如何从2 . 0跨越到4. 0，以中国版的“ 工业4 . 0 ” 规划《中国制造2025》诞生为背景，运用现代技术实现管理能力及制造水平大幅提升的商用车企业层出不穷。宇通客车以轿车标准制造T7商务客车的创新精神，就特别值得点赞。

2013年10月，T7项目开始启动时的产品定位非常明确：政府接待用车和团体高端商务用车。这一定位不仅要求T7具有高可靠性和安全性，而且要求T7具备像高档轿车般的驾驶性能和像公务舱般的舒适性能。

高端产品高精细的标准要求，以往的生产方式和开发模式显然已不能满足。宇通决定挑战前人不曾达到的高度，用轿车模式的开发、制造理念来打造T7。参考轿车的生产流程布置的专用生产线和工装夹具等就这样来到了宇通。大量采用工装夹具定位T7上数以千计的安装孔，使所有孔在X、Y、Z三个方向上的偏差不会超过，不仅保证了安装精度，而且节省了安装时间。还有全冲压车身覆盖件、焊接机器手等先进工艺及设备的出现，都如期实现了装备保工艺、工艺保质量的质量提升目标。

T 7 项目变速箱供应商艾里逊的相关负责人认为：宇通按照轿车的思路和流程做客车，意味着在指标性能的要求下，许多缺陷不是通过售后服务来修改，而是在开发设计中通过反复验证和修改，将缺陷消灭。这种符合汽车发展规律的创新活动，不仅会推动中国客车的技术进步，也将引领中国客车产业整体走向高端。如今，靠改革创新“走出去”的宇通客车，已茁壮成长为世界一流的大中型客车生产基地。

3.2 改进之近细心浏览售后大数据，有待改革创新的热点难点问题不乏其例。所有生产生活中的不便不当之处，都是市场机遇。韩国SMC重工业株式会社将汽车的灵活机动性和叉车的起重负重功能完美集成在一起，成功研发的多功能车载叉车，在起重作业和载重运输等专用车运用领域都倍受青睐。多功能车载叉车已在韩国批量生产，并向军方供货，出口中东，2013年8月向湖北先行汽车公司进行了中国区发明特许及技术转让。当然，便民利民不等于低价低档组合，优质优价的“高大上”产品同样前景广阔。国内最早生产冷藏、保温汽车的镇江飞驰汽车集团有限责任公司，根据终端运输市场的细分信息，近年来主动放弃了一些低端市场领域，以铝合金货架冷藏车、厢体多温车、鸡苗车等差异化的中高端产品投放市场，以“一体两翼”的多元化发展模式，调整和丰富产品结构，取得了逆势增长的发展业绩。